這幾天電視新聞、網(wǎng)絡(luò)新聞、手機平臺、網(wǎng)絡(luò)段子都充斥著一股青島大蝦的味道，不是鮮香撲鼻，而是有點惡臭發(fā)霉的氣息。一只大蝦，怎么在一夜之間將“好客山東”品牌毀于一旦？如果把山東當(dāng)做一個大的企業(yè)來看，就是它的客戶服務(wù)管理出了大問題。那么客戶服務(wù)管理應(yīng)該怎么做呢？

在客戶管理工作中，客戶服務(wù)工作是常與客戶來往，直接為客戶服務(wù)的工作，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說，只有在服務(wù)上的功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)。客戶服務(wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準，產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
　　

客服部的主要工作為對外服務(wù)、對內(nèi)稽核，進行客訴處理，在接到投訴之后，第一時間內(nèi)趕往工地現(xiàn)場進行查看、修補爛樁，將損失減小到低。對出現(xiàn)的問題，分析原因后劃分責(zé)任，拿出整改方案，并且監(jiān)督實施和跟蹤整改結(jié)果進行備案。為生產(chǎn)、技術(shù)、運輸、銷售等部門做好協(xié)調(diào)和銜接工作。
　　妥善處理客戶投訴，使管理工作在投訴中日益完美。對公司來說，遇到客戶投訴總是難免的，對于一個有責(zé)任感的客戶服務(wù)人員應(yīng)該做到理解客戶。
　　1、始終以積極坦蕩的良好心理來面對問題和解決問題，不會回避客戶提出的各種問題,客戶投訴是客戶關(guān)心公司，對公司的糾錯能力抱有一定希望和信心的一種表現(xiàn)。
　　2、在客戶投訴時，要有一定的分析判斷問題的能力，能深知客戶投訴的終目的是什么，要維護公司的利益，站在客戶的角度，進而尋找到處理問題的平衡點。
　　3、處理客戶投訴并獲得良好的效果，重要的一環(huán)便是落實、監(jiān)督、檢查已經(jīng)采取的糾正措施?？蛻簦òㄍ对V的）都是有感情的，也是通情達理的，公司的廣泛贊譽及其社會名氣是來自誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務(wù)。

說到客戶服務(wù)，一定會聯(lián)想到“顧客就是上帝 ”這一句話。段子手們還延伸出許多有關(guān)客服的段子，如：客戶就爹，客戶就是媽，客戶就想小老婆，逗你開心，逗你樂，為的你是你快下單，下了單，收到款，我就變成你大爺。在我看來顧客就是上帝這樣的理念是不完全正確的，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系應(yīng)該是什么呢？應(yīng)該是建立在契約條款下的朋友關(guān)系。

何為建立在契約條款下的朋友關(guān)系呢？  和客戶建立朋友一樣的關(guān)系容易理解，那就是想客戶所想，就想朋友一樣對待我們的客戶，但是朋友之間也會有不愉快的時候，如果出現(xiàn)不愉快怎么處理呢？那就需要契約來處理。有了契約我們和客戶之間才不會因為一點小小的不愉快而影響朋友關(guān)系。

歐德雅裝飾材料有限公司作為國內(nèi)封邊條領(lǐng)域的知名品牌，在產(chǎn)品質(zhì)量方面我們做的很好，但做好客戶服務(wù)工作需要探索和完善的東西還有很多，需要我們不斷積累、不斷總結(jié)和不斷提高，我們不但要提供好品質(zhì)的封邊條，我們還要提供好品質(zhì)的客戶服務(wù)，因為服務(wù)永遠都沒有止境的！

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